Die Konfliktmoderation – möglicher Ablauf in 5 Schritten
Schritt 1: Klärung des organisatorischen Rahmens.
Zielklärung:
Erklären Sie den Konfliktparteien nochmals, worum es bei der Konfliktmoderation geht: um ein Lösen des Konflikts. Jedoch nicht in der Form, dass alle Emotionen und Erfahrungen in der Vergangenheit aufgearbeitet werden. Nein, die Arbeitsbeziehung soll neu ausgehandelt und so geregelt werden, dass beide Mitarbeiter gut damit leben und ihren Job besser machen können.
- Was ist Ihr/ euer Ziel für dieses Gespräch?
- Womit möchten Sie/ möchtet ihr aus dem Gespräch hinausgehen?
- Was wollen Sie/ wollt ihr heute erreichen?
Regeln
Definieren Sie mit den Konfliktpartnern Regeln für die Moderation.
- Ausreden lassen und zuhören.
- Die Absprachen werden schriftlich fixiert.
- Das Gespräch wird meinerseits vertraulich behandelt. Was möchten Sie/ möchtet ihr vertraulich behandeln?
Aufgaben des Moderators (Klärung)
- Ich verhalte mich neutral und achte auf das Einhalten der Regeln.
- Ich bin im Gespräch für beide Parteien da.
- Ich benötige die Erlaubnis Sie/ euch unterbrechen zu dürfen.
- Ich bin der Experte für die Methode und übernehme dafür die Verantwortung. Ihr seid/ Sie sind die Experten für das Ziel, somit übernehmt ihr/ Sie dafür die Verantwortung.
Schritt 2: Verschiedene Sichtweisen sammeln
Sichtweisen darstellen
Die Parteien schildern Ihre Sichtweise/ Wahrnehmung. Wichtig, einander zuhören und im ersten Schritt nicht auf das Gesagte eingehen. Erst die Schilderung der ersten Person, danach der zweiten Person, ohne Zwischenfragen etc.
- Wie ist Ihre/ deine Sicht auf die Dinge?
Der Moderator paraphrasiert die Inhalte und schafft gemeinsames Verständnis.
Nachdem beide Parteien Ihre Sicht dargestellt haben ins Thema eintauchen.
Beispielfragen für einen kurzen Tiefgang in den Konflikt
- Worum geht es dir?
- Was ist dir wichtig?
- Was stört dich?
- Was wünschst du dir von der Konfliktperson?
Fragen nacheinander an die Parteien:
- Was hörst du zum ersten Mal?
- Was war hilfreich?
- Was ärgert dich besonders?
Als Moderator besonders wichtige Dinge gerne mitschreiben. War das richtig? Nachhaken.
Schritt 3 Lösungen finden
Perspektivwechsel
(wenn möglich und sinnvoll)
Einleiten wenn dies bei den Konfliktpartner möglich ist.
Lösungen finden
In Form eines Brainstormings. Je mehr Lösungsvorschläge desto besser. Darauf achten, dass Lösungen von beiden Partnern kommen.
- Sind die Lösungen SMART?
- Lösungsverhandlung im Geben und Nehmen aushandeln
- Gibt es gemeinsame Interessen?
Schritt 4 Lösung definieren
- Konfliktpartner müssen beide die Lösung annehmen und eine Vereinbarung darüber schließen. Es braucht ein gemeinsames Verständnis der Lösung.
Verbindlichkeit herstellen
Die Lösung dokumentieren und ggf., wenn nötig einen Umsetzungsplan oder ToDo’s mit Datum festhalten.
Schritt 5 Abschluss und Reflexion
Das Gespräch wird reflektiert.
- Was ist nun zu tun?
- Benötigen die Konfliktpartner einen weiteren Termin?
Abschluss